Vivimos en un mundo totalmente digitalizado, eso es un hecho. Actualmente dentro de este sector tecnológico, nos encontramos con el marketing omnicanal, una estrategia completa que puede ayudar a todas las empresas a crear un sistema unificado para dar una experiencia óptima al usuario.
Este concepto puede crear múltiples dudas ya que a menudo se confunde con la multicanalidad. Sin embargo, existen grandes diferencias entre ambos.
Si tienes una empresa o negocio y no cuentas con este sistema, te recomendamos que te plantees seriamente el instaurarlo.
Independientemente del tamaño de proyecto, supone una gran elección a la hora de obtener grandes beneficios.
En este artículo, te vamos a indicar qué es la omnicanalidad, diferencias con otras estrategias, todos sus beneficios y te explicaremos también cuáles son los factores más relevantes para aplicar este sistema.
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Qué es el marketing omnicanal
El marketing omnicanal es una estrategia de marketing que consiste en integrar todos los canales de una empresa ya sean online u offline.
Su objetivo principal es conseguir una experiencia en el cliente totalmente satisfactoria desde la primera toma de contacto con una empresa hasta el final.
Y precisamente para conseguir esto, se necesita contar con una planificación integral de todos los medios de comunicación que emplea una empresa.
Es una manera de mejorar nuestros procesos de venta de manera completa poniendo a nuestro cliente o potencial cliente como centro principal de nuestra estrategia.
Diferencias entre omnicanal y multicanal
Cuando se habla de la omnicanalidad normalmente se confunde o se iguala a la multicanalidad y estos es un error.
Existen una serie de diferencias entre omnicanal y multicanal que debemos conocer con el fin de planificar nuestro trabajo de manera correcta.
Al hablar de marketing omnicanal, nos referimos a la propagación o difusión de estrategias de mercadotécnica a través de distintas plataformas de manera simultánea.
Esto conlleva una adaptación a las distintas herramientas tales como redes sociales, anuncios publicitarios, email marketing o publicidad física.
Con esto, conseguiremos llegar a nuestro target pero adaptándonos a los distintos medios de alcance.
Sin embargo, y tal y como hemos indicado anteriormente, el marketing omnicanal no solo incluye esta multicanalidad, sino que además incluye una serie de acciones que pretenden poner en el eje central a los clientes.
Por tanto, las principales diferencias entre ambas estrategias son:
Calidad frente a cantidad
La omnicanalidad apuesta por la calidad de atención al cliente o al usuario a través de todos sus canales.
Dicha atención estará será integral y lineal entre todos los canales. Con esto, queremos decir que la manera de comunicarnos con el cliente será la misma en un canal que en otro, independientemente de si te atiende una persona distinta.
Por otra parte, cualquier tipo de contacto que tenga el cliente con una empresa, debe quedar reflejado para hacer un seguimiento de sus necesidades.
Estrategia basada en clientes frente a estrategia basada en canales
Otra diferencia fundamental es que la omnicanalidad realiza la estrategia por y para los clientes.
La multicanalidad sin embargo busca maximizar la cantidad de canales en los que promocionar sus productos o servicios.
Y esto no quiere decir que no tenga una atención al cliente a través de esos canales, pero no es el fin principal de la multicanalidad.
Mejorar experiencia del cliente frente a atraer clientes
Por otra parte, nos encontramos con una diferencia básica entre estas dos estrategias.
El marketing omnicanal aboga por mejorar y perfeccionar la experiencia del cliente frente a la multicanalidad que lo que busca es atraer clientes, conseguir más engagement o seguidores.
La omnicanalidad busca un compromiso con el cliente no solo para que obtenga el mejor producto o servicios sino también para que lo adquiera de la mejor manera posible
Factores a tener en cuenta a la hora de realizar una estrategia omnicanal
A priori, una estrategia omnicanal puede parecer costosa y bastante laboriosa.
Y a decir verdad, dependerá bastante del tipo de empresa y sobre todo el tamaño de la misma, ya que no es igual trazar un plan omnicanal para un negocio que cuente con 10 empleados o menos que uno que tenga miles y trabaje con todos los canales posibles.
No obstante, la planificación se hará igual para una que para otra.
Y como queremos que sepas cómo puedes conseguir una buena omnicanalidad, te vamos a explicar los factores más relevantes a tener en cuenta para que funcione como es debido.
Utiliza las herramientas adecuadas
Para que una estrategia de este tipo se pueda llevar a cabo de manera ordenada y eficiente, se requiere el uso de herramientas que te faciliten todas las labores. Por ello, una de las mejores opciones sería utilizar un CRM.
Un CRM es un sistema capaz de aglutinar toda la información de un cliente dejando constancia de todos los pasos que ha dado a lo largo de su proceso de compra.
En el mismo, nos podemos encontrar con tres espacios fundamentales:
- Servicio de atención al cliente o postventa.
- Gestión comercial.
- Marketing.
Hacer uso de un software de estas características te permitirá obtener toda la información de un cliente ya que está enfocado a compartir y optimizar todas las interacciones que ha tenido con tu empresa.
Un CRM no solo permite ahorrar tiempo, sino que además está enfocado a potenciar la fidelización de nuestros clientes gracias a todos los datos que quedan registrados en el mismo.
Coordina a todos los departamentos
Por otra parte, uno de los puntos clave y que en un principio pueden parecer más complejos, es alinear los procesos para que los clientes obtengan el mismo trato y respuestas independientemente del canal que usen.
Esto significa que, si cuentas con servicio de atención al cliente por teléfono, por chat o por e-mail, el trato siempre sea similar en cuanto a efecto y forma.
Igualmente se seguirá una misma hoja de ruta para dar soporte y solución a todas las necesidades del cliente de manera eficaz y coherente.
Crea experiencias personalizadas impulsadas por los datos
Actualmente podemos contar con un sinfín de herramientas que nos permiten acceder a datos de los clientes muy útiles para nuestros objetivos.
En ese caso, haremos uso de información detallada obtenida a través de los diferentes canales para poder crear experiencias personalizadas y acordes a las necesidades de nuestros buyer persona.
Gracias a la analítica, podremos obtener información esencial como:
- Medición de la satisfacción del cliente.
- Identificar las necesidades de nuestro comprador.
- Conocer su comportamiento.
- Reconocer las oportunidades para aumentar las ventas.
A través de todos esos datos, se podrán crear estrategias totalmente personalizadas gracias a la toda la información de seguimiento que queda registrada a través de las herramientas utilizadas.
Dispón de todas las herramientas en tu tienda física
Si tu negocio aparte de ser online es también offline, debe tener implementadas todas las herramientas para ofrecer exactamente la misma experiencia.
Ya hemos comentado que la omnicanalidad es la integración de todos los canales tanto físicos como digitales, por eso es de vital importancia contar con los medios adecuados para ofrecer esa experiencia también in situ.
Utiliza los canales adecuados
Si bien es cierto que cuantos más canales tenga una empresa más podrá expandirse y llegar a más clientes potenciales, esto puede ser un arma de doble filo.
Puede ser perjudicial si no se trabaja de manera personal y profesional cada uno de ellos o si no se “alimentan” de manera constante.
Por tanto, cuando se apuesta por la omnicanalidad, debemos tener en cuenta hasta dónde podemos llegar y qué vías son las más eficientes a la hora de dar un servicio óptimo.
Si cuentas con un equipo pequeño y no es factible contar con todas las vías, escoge las que más se adapten a tus clientes y proporciónales la mejor atención.
A veces, mejor poco y bien trabajado que mucho y descuidado.
Beneficios del marketing omnicanal
Indiscutiblemente los beneficios del marketing omnicanal bien hecho proporcionarán a una empresa una serie de ventajas que hará que pueda destacar positivamente entre sus competidores.
Por ello, te indicamos cuáles son los réditos más destacados de este tipo de estrategias.
Aumento de beneficios
Trabajar una estrategia omnicanal de manera correcta tiene un impacto positivo en el número de beneficios de una compañía.
Los clientes cada vez son más exigentes y necesitan un trato personalizado en el que aparte de ver sus necesidades cubiertas, cuenten con un trato excelente.
Por tanto, si ven que la empresa se preocupa por ellos, tendrán una gran predisposición a contar con tus servicios.
Fidelización
Relacionado con el punto anterior pero igual de potente.
Conseguir fidelizar a un cliente no es sencillo. En muchas ocasiones, se pueden marchar a la competencia si la misma le ofrece un servicio similar a un coste menor.
Sin embargo, gracias al marketing omnicanal y a la experiencia que se le brinda, puede rechazar otro tipo de ofertas ya que conoce la empresa y siente que el servicio que se le está dando es de confianza.
A veces el precio no lo es todo, y las personas saben valorar el trabajo bien hecho.
Y ya se sabe que un cliente fiel es uno de los mayores activos de una empresa.
Aumento de la reputación de la marca
Cuando una compañía ofrece buenos productos y una atención a la cliente óptima, automáticamente gana reputación.
Esto es sencillo de entender, ya que el boca a boca y las recomendaciones siempre se dan cuando un cliente obtiene un buen trato.
Por tanto, si consigues que tus clientes estén satisfechos, entonces recomendarán tus servicios y tu negocio tendrá una buena valoración por parte de los usuarios, lo que dará confianza para invertir en tus productos.
Mejora constante de la compañía
Trabajar todos los canales de manera uniforme obteniendo datos valiosos hará que comprendamos la mecánica de nuestros clientes y podamos ofrecerles una mejor experiencia.
Y esto no es algo estático, ya que podremos segmentar de manera correcta y centrarnos en las necesidades de cada uno de ellos ofreciendo una experiencia que solo nos hará crecer.
Ejemplo de una buena estrategia omnicanal
Ahora, te queremos poner un ejemplo de una buena estrategia omnicanal para que te hagas una idea global de todo lo que hemos comentado con un caso práctico ficticio.
Imagina que tu negocio es un gimnasio.
Quieres diferenciarte de la competencia y proporcionar un servicio increíble a todos los usuarios.
Tu gimnasio es grande y cuenta con diversas actividades, clases, maquinaria, etc.
Has decidido apostar por una estrategia omnicanal y vas a emplear las siguientes herramientas:
- CRM
- App
- Redes Sociales: Instagram, TikTok y Facebook
- Atención al cliente: a través de la app con formulario de contacto, por teléfono, WhatsApp y por correo electrónico.
¿Cómo hacer que funcione todo correctamente?
Bien. Teniendo todas estas opciones, tu punto fuerte quieres que sea la app.
A través de ella, los usuarios podrán reservar clases, ver sus progresos e incluso tener su propio entrenamiento personalizado que haya creado un monitor para ellos si así lo han solicitado.
Pero quieres ir más allá. Pueden enlazar los datos de la app con las máquinas interactivas de tu gimnasio y obtener una serie de métricas útiles para su desarrollo y cambio físico.
Con la ayuda de esos datos, puedes crear nuevos entrenamientos sabiendo qué ejercicios son los que más le interesan y aportar nuevas opciones que pueden ser beneficiosas para su salud.
Adicionalmente, si acude a clases, puedes añadir una opción para valorar la calidad de las mismas y añadir un espacio para que indiquen posibles mejoras y cambios que les gustaría.
Con todo esto estás obteniendo ya una gran cantidad de datos y por tanto información valiosa para mejorar tu negocio de cara a los usuarios.
Ahora te indicamos una casuística compleja pero que se puede dar.
Un usuario lleva dos días intentando reservar una clase, pero el sistema no se lo permite.
Finalmente, decide ponerse en contacto por teléfono. Indica algún dato para su identificación, y comenta el problema, pero justo cuando le van a dar la solución, se corta la llamada.
En ese momento no se puede entretener y decide dejarlo para más tarde.
Al cabo de unas horas, decide contactar de nuevo pero esta vez a través de WhastApp.
Una buena estrategia omnicanal tendrá ya toda la información de la incidencia y cuando el cliente se ponga en contacto e indique los datos de identificación, la persona de atención al cliente accederá a su historial sin preguntarle de nuevo qué ha sucedido.
Será entonces cuando le ofrezcan una solución.
¿Resultado?
El cliente se sentirá satisfecho con el trato y agradecido de no tener que repetir el problema. Aparte, generará en él una gran confianza hacia la empresa y apostará por continuar en el gimnasio.
Conclusión
Llevar a cabo de manera correcta una estrategia omnicanal puede ser complejo al principio, pero con las herramientas y el equipo adecuado será una gran inversión para tu negocio.
Nuestros clientes deben ser el centro de nuestro negocio y por eso tenemos que crear un servicio orientado a su satisfacción total.
Si crees que ha llegado el momento de unificar todos tus canales y brindarle la mejor experiencia a tus clientes, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a conseguirlo.
