¿Qué es el CRM marketing? Si te hiciste esta pregunta, es probable que estés investigando sobre cómo mejorar la gestión de las relaciones con tus clientes. Desde Kewomedia venimos a contarte todo lo que necesitas saber acerca del CRM marketing.
¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. A veces se usa esta palabra para referirse a una solución de CRM, que es el software con el que podrás realizar todas las gestiones.
Normalmente, el personal de la empresa suele optimizar los procesos para atender mejor al cliente en cada una de las etapas y lograr su fidelización. Para ello, se suele usar lo que mencionábamos previamente, el software de CRM, con el cual puedes guardar todos los datos sobre cada cliente y su interacción con la empresa, pudiendo modificar tus estrategias a corto y largo plazo.
Beneficios del CRM
Utilizar el software CRM puede traer varios beneficios para todas las empresas.
- Ofrece una experiencia de usuario positiva para cada uno de los puntos de contacto en el recorrido del cliente.
- Mejorar la colaboración entre los diferentes equipos de la empresa.
- Podrás identificar leads y oportunidades de venta.
- Mejor seguimiento de los leads y clientes durante el ciclo de venta.
- Elimina procesos obsoletos y esfuerzos manuales.
¿Qué es el CRM marketing?
Cuando se habla sobre el CRM se suele asociar a las herramientas para los equipos de ventas. Sin embargo, en la actualidad este software te permite hacer mucho más que la gestión de ventas. Actualmente, son herramientas de marketing clave para cualquier equipo.
Por lo que, el CRM ayuda a mejorar tus acciones de marketing, por ejemplo, con el email marketing. Al tener acceso a una gran base de datos de tus clientes, comprenderás mejor quién está interesado en los productos que vendes y cómo interactúan con la marca.
Por otro lado, te permite automatizar cualquier proceso de marketing digital, eliminando tareas que impliquen mucho esfuerzo y permitiendo que se supervise cualquier acción que genere un punto de contacto. De esta manera, los equipos de marketing podrán ordenar sus prioridades y enfocarse en las estrategias e insights que tengan relevancia.
¿Cómo crear una estrategia de CRM marketing?
Vamos a explicar cómo crear una estrategia de CRM marketing en siete pasos.
1. Define la visión y los objetivos.
En lo primero que debes de focalizarte es en tener muy claro qué quieres lograr con tu estrategia. Debes entender en qué etapa se encuentra tu empresa, hacia donde se dirige y cómo te ayudará a conseguir tus objetivos, la implementación del software.
Habitualmente, implementar el CRM suele ir acompañado de la idea de aumentar la satisfacción del cliente, mejorar tu productividad y eficiencia y retener a más clientes.
2. Conoce el perfil de tu buyer persona.
Para ello tienes que preguntarte si conoces a tu público objetivo y si sabes cuáles son sus intereses y características. En el momento que tengas respuesta podrás adaptar la oferta a sus necesidades.
Definido e identificado tu buyer persona podrás tener una guía para la creación de productos, la manera de comunicarte y los servicios ofrecidos, de forma que los clientes se sentirán comprendidos y satisfechos.
Las formas más habituales de averiguar quién es tu cliente ideal suelen ser:
- Hablar con tu equipo de venta y soporte para que te digan qué saben sobre el cliente.
- Examinar su perfil y comunicarte con ellos de manera directa.
- Realizando encuestas.
3. Define el recorrido del cliente.
El recorrido del cliente puede ser definido si observamos las interacciones del cliente, lo cual permite hacer predicciones a partir de lo que se observe. Todas estas interacciones son conocidas como puntos de contacto.
El cliente suele pasar por varios puntos de contacto previa y posteriormente a la compra. Un ejemplo de esto es cuando un usuario de internet ve un anuncio y, al darle clic, entran en tu página de inicio.
4. Crea un proceso de atención al cliente impecable.
Buscas que todos tus procesos y recursos internos funcionen en plenas condiciones para ofrecer el mejor servicio durante todo el recorrido del cliente, evitando cualquier dificultad o inconveniente. A continuación, os dejamos algún punto de partida que ayudarán a optimizar tus procesos:
- Marketing de automatización: automatizando todos los procesos de venta para que sean más efectivos.
- Gestión de las relaciones con los clientes: adaptando tus ofertas a lo que busca cada cliente, con una comunicación personalizada y relevante, ofreciendo una experiencia de calidad al cliente.
- Fidelización de clientes: optimizar e implementar sistemas de soporte que ayuden a resolver rápidamente los problemas de cualquier cliente.
5. Analiza tu posición dentro del mercado.
Deberás estudiar el mercado en el que te encuentras y tener clara tu posición y la de la competencia. Para ello, podrías hacerte varias preguntas:
- ¿Cómo se diferencian los competidores entre sí?
- ¿Hay oportunidades por explotar?
- ¿Cuáles son las tendencias actuales?
- ¿Cómo son percibidos por el consumidor?
6. Optimiza la oferta.
Emplea el tiempo que sea necesario para desarrollar tu propuesta de valor y decide cómo la vas a comunicar. Debes asegurarte que todos los miembros conocen la oferta y que entienden el mensaje que deben transmitir.
Para que tu propuesta quede bien definida debes hacerte varias preguntas, entre ellas:
- ¿Cuál es el mensaje que quieres transmitir?
- ¿Qué beneficios quieres destacar?
- ¿Cómo mejorar tu situación respecto a la competencia?
7. Asigna los KPI a cada equipo.
Todas las estrategias tienen un KPI (key performance indicator) o indicador clave de rendimiento. Los KPI ofrecen gran información de cara a medir los progresos y entender cuál es tu posición de cara a conseguir tus objetivos.
Una vez definida la estrategia, es importante que elijas qué equipos trabajarán para lograr tu objetivo. Las diferentes herramientas de CRM permite que analices informes en tiempo real para tomar decisiones en las diferentes acciones de marketing.
Diferencia entre CRM y ERP
La sigla ERP (Enterprise Resource Planning) o planificación de recursos humanos es un sistema que busca dar soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales y, especialmente, financieros.
La diferencia entre CRM y ERP podría resumirse de la siguiente manera.
- CRM: se centra en mejorar la relación con los clientes, optimizando las ventas y automatizando estrategias de marketing. Tiene como objetivo principal aumentar la retención y satisfacción del cliente.
- ERP: se encarga de la gestión interna de la empresa, como las finanzas, el inventario o los recursos humanos. Tiene como objetivo mejorar la eficiencia y reducir costes operativos.
Por lo que, para una gestión empresarial más eficiente, ambos sistemas deberían complementarse.
Aprende qué es el CRM marketing con Kewomedia
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