¿Qué es el Customer Journey Map? Si estás intentando identificar a tu cliente y aprender sobre qué piensa, sus necesidades y quieres brindar la mejor experiencia a tu cliente, el Customer Journey Map es la mejor herramienta para todo lo mencionado anteriormente.
Desde Kewomedia venimos a contarse todo lo que necesitas saber sobre el Customer Journey Map, cómo crear uno, los beneficios y las plantillas que recomendamos.
¿Qué es el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map (Mapa de Viaje del Cliente) es una representación visual del recorrido que tiene un cliente desde que tiene el primer contacto con la marca hasta que realiza la compra o hasta la post compra.
En este mapa, se mostrarán todas las interacciones que ha tenido el cliente con la marca, incluyendo puntos de contacto, emociones, necesidades, canales usados y obstáculos que han podido surgir a lo largo del proceso.
El Customer Journey Map tiene un objetivo, entender cómo vive el cliente en cada una de las etapas del recorrido, pudiendo optimizar la experiencia del consumidor en cualquier momento.
¿Para qué sirve el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map no sirve únicamente como herramienta visual, también puede proporcionar otras ventajas.
1. La base de una perspectiva inbound
En vez de intentar captar la atención del cliente con un marketing más intrusivo, con esta perspectiva puedes llamar la atención mediante contenido valioso y relevante, de modo que son los propios usuarios los que vienen a la marca. Con un mapa idóneo puedes detectar qué partes del sitio web o de tu estrategia están funcionando y cuáles no.
2. Presenta una visión de fondo
Con la herramienta puedes comprender todas las necesidades, deseos y comportamientos del cliente. Identificando los puntos clave de contacto, puedes adaptar cualquier estrategia de marketing para responder de una forma más eficaz a las expectativas del consumidor.
3. Identifica los puntos de fricción
Al llevar un control de cada interacción, se revelarán los posibles obstáculos que pueden afectar de manera negativa al cliente. Esto permitirá que las medidas llevadas a cabo estén optimizadas para cada una de las etapas, facilitando así el camino hacia la conversión.
4. Te permite crear una audiencia
Al investigar y llevar un control de los puntos más importantes del recorrido del cliente será más fácil identificar a tu audiencia objetivo. De esta manera, podrás mejorar tus mensajes y acciones de marketing para conectar con el cliente, generando un mayor impacto a nivel publicitario.
5. Facilita la implementación de un servicio proactivo
Con el Customer Journey Map puedes crear una hoja de ruta que servirá para predecir los momentos más críticos y evitar los malentendidos con los clientes. Esto permite que puedas actuar de manera instantánea y ofrecer una solución antes de que siquiera se genere el problema, mejorando así la percepción de la marca.
6. Mejora tu tasa de retención
Tener una visión clara sobre el recorrido permite que se identifiquen de mejor manera las áreas que tienen un impacto positivo con los clientes, mejorando su fidelización. Si reduces los inconvenientes, los clientes estarán aún más satisfechos, reduciendo considerablemente la tasa de abandono.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Para el diseño de un Customer Journey Map requiere de análisis, investigación y trabajo en equipo. A continuación, os explicamos los pasos principales para elaborar vuestros mapas de manera adecuada:
1. Define el objetivo del mapa
Antes de empezar, deberías de preguntarte cosas como ¿cuál de mis procesos quiero analizar? ¿A qué tipo de cliente vamos a investigar? Puedes enfocarte en un buyer persona o en una segmentación de mercado más amplia, según tus preferencias y objetivos.
2. Crea perfiles de tus clientes ideales
Debes tener muy claro quién es tu cliente ideal, dónde viven, qué necesitan, cuáles son sus metas, etc. Esto servirá como base para construir el Customer Journey Map. En este caso, no nos referimos únicamente a un perfil de buyer persona, busca crear varios según los aspectos estudiados y tus consideraciones.
3. Enfócate en los que más representen a tus clientes objetivos
Teniendo un perfil creado de cada grupo de clientes ideales, debes concentrarte en uno o dos de esos perfiles. Lo mejor es coger al usuario más común y considerar cuál es la ruta que realizan con normalidad cuando se relacionan con tu marca por primera vez.
4. Enumera los puntos de contacto
Define cada momento y canal en el que los clientes han interactuado con la marca. Los usuarios han podido contactar o conocer a la marca mediante sus redes sociales, sus emails, sus blos, por una noticia, etc.
5. Analiza emociones, pensamientos y necesidades
Analiza como se siente cada cliente en cada una de las etapas del proceso, qué es lo que espera y que dudas u obstáculos puede tener. Esto ayudará a que entiendas mejor a tus clientes y tengas una perspectiva más personal y humana.
6. Detecta obstáculos o puntos de fricción
Observa en qué momentos se ha podido perder alguna oportunidad de conversión y pregúntate, ¿el proceso ha sido demasiado lento?, ¿faltaba información?, ¿les hemos atendido correctamente?
7. Define acciones de mejora
Teniendo el recorrido creado, podrás usar la información recopilada para mejorar y optimizar las futuras experiencias del cliente en cada una de sus fases.
Beneficios de hacer un Customer Journey Map
Crear y utilizar un Customer Journey Map puede traer varios beneficios para tu marca, entre ellos, destacamos los siguientes 4 beneficios:
- Comprensión profunda del cliente: con el mapa se consigue detallar cada una de las necesidades, deseos y expectativas del cliente en el propio recorrido. Al saber lo que es un Customer Journey Map y cómo usarlo, podrás identificar con más precisión quién es tu cliente, qué buscan, y cómo prefieren interactuar con la marca.
- Mejora la experiencia del cliente: al conocer mejor a tu cliente, podrás optimizar cada una de tus estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes en cada una de las fases.
- Optimización de procesos: con el mapa, también se consigue información relevante sobre la empresa, pudiendo conocer puntos débiles y áreas de mejora. De esta forma, las empresas pueden optimizar sus operaciones para ser más eficientes y efectivos, reduciendo sus costes operativos.
- Incremento de las ventas: conocer en detalle a tu cliente y el proceso por el que pasa, puede llevar a un incremento significativo de las ventas. Esto se debe a que los leads se convierten en clientes, aumentando el valor que le dan los clientes a la marca.
Plantillas gratuitas de Customer Journey Map
Ahora que sabes todo lo necesario sobre un Customer Journey Map, puede que te preguntes dónde realizarlo. No te preocupes, porque te traemos 3 herramientas que cuentan con una plantilla totalmente gratuita y editable.
- Canva: desde el menú de diseño puedes buscar Customer Journey Map y editar libremente los diseños que te descargues.
- Miro: herramienta visual para crear un mapa interactivo y colaborativo.
- HubSpot: desde la página puedes descargar la plantilla gratuita que proporcionan.
En Kewomedia te informamos de todo
Ahora que sabes qué es el Customer Journey Map, es posible que necesites un poco de ayuda para implementarlo correctamente en tu próxima estrategia de marketing digital, si ese es el caso, estás en el lugar adecuado. ¡Llámanos!
