¿Qué es un chatbot y cómo funciona? Si no sabes responder a ninguna de estas preguntas, sigue leyendo porque estás en el lugar adecuado. Con los avances tecnológicos se han ido desarrollando diferentes herramientas, entre ellas el chatbot. De hecho, es probable que hayas hablado con uno en más de una ocasión.
Por eso mismo, Kewomedia quiere contarte todo sobre estas nuevas herramientas las cuales están cambiando la manera en que las empresas gestionan las dudas y obtienen los datos de los usuarios.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un asistente que se puede comunicar con los usuarios mediante mensaje de texto. Se trata de una tecnología que permite que los usuarios puedan tener una conversación mediante un software integrado en un sistema de mensajería como Facebook, X (Twitter anteriormente), WhatsApp, etc.
El sistema está programado para interactuar con el cliente y resolverle las dudas, sin la monitorización de una persona física. De esta forma, los chatbots pueden estar activos 24/7, atendiendo al usuario en cualquier momento del día y de la semana. Se trata de una herramienta que interactúa de manera automática con los usuarios y potenciales clientes para guiarles hasta la acción deseada.
Gracias a los algoritmos desarrollados por la IA y la capacidad de aprendizaje automático, los chatbots pueden llegar a adivinar los hábitos del consumidor, entender los gustos y las preferencias de los usuarios.
Tipos de chatbots
Dependiendo del diseño y de la programación podemos encontrar 2 tipos de chatbots:
- Simples: El chatbot está programado mediante unas palabras clave, si el usuario no usa esas palabras el asistente quedará sin respuesta y le pedirá que reformule la pregunta.
- Inteligentes: No trabaja basándonos en preguntas o palabras clave. El chatbot responde con sugerencias o ideas sobre el texto.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Debido a lo complejo que es la comunicación humana, los chatbots deben utilizar varios principios del lenguaje natural:
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
El Procesamiento del Lenguaje Natural es utilizado para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También utiliza ciertas técnicas con el texto proporcionado, como convertir todo a minúsculas o corregir los errores ortográficos antes de determinar el significado de las palabras. Durante esta etapa, se intenta considerar otros aspectos como las emociones del usuario.
Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
La Comprensión del Lenguaje Natural ayuda a entender todo lo que el usuario ha dicho, utilizando herramientas como los léxicos, temas y sinónimos. Estas son usadas en conjunto como reglas para construir el diálogo que indicará al chatbot cómo responder.
Generación de Lenguaje Natural (GNL)
La Generación de Lenguaje Natural es necesaria para ofrecer una buena experiencia en el cliente, siendo personalizada y capaz de ofrecer algo más que una respuesta prediseñada. El asistente virtual podrá consultar base de datos y utilizar la información para dar una respuesta más precisa.
Principales funciones de un chatbot
Los chatbots son una tecnología que están usando cada vez más empresas para responder las peticiones de sus clientes en cualquier momento. Esta herramienta proporciona funcionalidades que favorecen la experiencia del usuario de manera positiva. A continuación, os dejamos algunas de las principales funciones de un chatbot:
- Servicio de atención al cliente: cada vez más empresas utilizan los asistentes virtuales como primera opción para la atención al cliente. De esta forma, pueden ayudar a todos los clientes a navegar por la página web y responder consultas sencillas. También tienen la funcionalidad de que los usuarios lo usen como buscador de palabras, productos, servicios, etc.
- Comercio electrónico: se guía al usuario en cada paso de su compra, desde la búsqueda del producto hasta el pago. En caso de no poder resolver la solicitud del cliente, se deriva a un agente humano para mejorar su atención.
- Asistentes virtuales: existen asistentes virtuales personales como Alexa, la cual es usada para encontrar información de manera rápida, programar cualquier cita o programar funciones inteligentes del hogar.
- Automatización y conversión: ayudan a gestionar los pedidos, responder dudas y realizar transacciones al momento. Además, puede guardar las preferencias del usuario, haciendo que el proceso se agilice.
- Comunicación personalizada: las interacciones se adaptan al usuario, ofreciendo recomendaciones basadas en el historial del usuario.
Ahora que conoces qué es un chatbot podrás preguntarte, ¿se puede aplicar para mi próxima estrategia de marketing? Sigue leyendo que esto no acaba.
¿Qué es el chatbot marketing?
El chatbot marketing es el uso de que se le da a esta IA para promocionar un producto, atraer a tu público e impulsar las ventas mediante plataformas web, redes sociales o aplicaciones de mensajería.
La estrategia de marketing será fácil de crear con un chatbot cuando tengas los objetivos claros, una plataforma adecuada y un buen enfoque en la participación.
¿Cómo crear una estrategia de marketing con Chatbot?
Para crear una estrategia de marketing con chatbot debes tener en cuenta varios aspectos como tus objetivos, tu público objetivo, en qué plataforma y, por último, crear tu chatbot.
Definir los objetivos
Deberás empezar por definir tus objetivos, para ello puedes preguntarte ¿qué quiero conseguir con mi chatbot? Además, busca ser concreto, cuanto más definidos estén tus objetivos, más fáciles será su medición.
Elegir a tu público
Con los objetivos definidos podrás pasar al siguiente punto, tu público. Para definirlo, pregúntate ¿a quién se dirige mi asistente? Para poder continuar con la estrategia deberías conocer a tus clientes potenciales, por lo que deberás de conocer aspectos clave como la demografía, sus intereses y puntos débiles para afinar las conversaciones.
Además, deberías de saber en qué fase del embudo se encuentra tu audiencia, ¿solo están buscando información?, ¿pensando si comprar?, o ¿quieren comprar ya? Con esto podrás determinar el enfoque del bot.
Elegir la plataforma
La plataforma se elegirá basándote en tu público objetivo, si fallas durante la fase anterior es posible que elijas mal la plataforma en la que implementar tu IA. Puede ser implementada en la web para guiar a los usuarios o WhatsApp para obtener actualizaciones de, por ejemplo, un pedido.
Crear el chatbot
La creación del chatbot será lo que más tiempo lleva. Podrás crear la IA desde 0 o usar herramientas o plataformas de chatbot que se ajustan a tus diferentes necesidades. Existen varias plataformas que otorgan la posibilidad de probar el software de manera gratuita para que pueda ser probado antes de su compra.
Beneficios del chatbot marketing
Has creado o contratado los servicios para incorporar esta herramienta en tus estrategias, pero, ¿sabes qué beneficios tiene el chatbot? Los beneficios de implementar la herramienta correctamente son varios como la atención 24/7 o la recogida de datos e información. A continuación, os dejamos con varios beneficios de implementar el chatbot.
Soporte multilingüe
Los chatbots pueden ser programadores para responder en multitud de idiomas, por lo que se podrá adaptar el idioma de manera automática basándose en el idioma introducido por el usuario.
Escalado rentable
Pueden mantener una gran cantidad de conversaciones de manera automática y sin interrupción, no siendo necesaria la participación de personal adicional. De esta forma, se puede reducir la carga de trabajo de los diferentes equipos y dedicar sus esfuerzos en otros apartados.
Atención 24/7
Como dijimos inicialmente, la IA puede estar conectada las 24 horas del día, por lo que pueden brindar una atención al cliente de manera inmediata sin importar las zonas horarias. De forma que, las consultas con lista de espera pueden ser eliminadas o, al menos, reducidas.
Trayectoria del cliente optimizada
Con el desarrollo actual de la IA, son capaces de guiar a los usuarios al sitio deseado en cuestión de segundos, sin interrupciones y de manera fluida, reduciendo las frustraciones de los usuarios y mejorando su experiencia.
Recogida de datos e información
Pueden recoger datos como qué buscan los clientes o cómo interactúan. Posteriormente, organizan los datos y los procesan, para que su toma de decisiones sea más precisa.
Casos de uso del chatbot marketing
Gracias a la multitud de funciones con las que cuenta el chatbot, puede encontrar varias formas de aplicarla en sus campañas de marketing. Para ejemplificarlo, hemos elegido 4 casos de uso del chatbot marketing.
Recomendación de productos
Los chatbots pueden ofrecer asesoramiento similar al de un comprador personal: analizan tu comportamiento, tus preferencias y compras previas de modo que te sugieren productos que ni siquiera conocías o que necesitabas. Como suele ser el caso de Amazon, en donde existen recomendaciones basadas en tus compras previas.
Gestión de las redes sociales
Se pueden integrar a los chatbots en las diferentes plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp o Instagram para gestionar las dudas de los clientes, ofreciendo respuestas automáticas y reduciendo la intervención humana.
Campañas de marketing por correo electrónico
Durante las conversaciones se recopila información sobre las preferencias para recibir correos. De esta forma se puede segmentar a los clientes para enviar correos personalizados según sus preferencias, garantizando una mayor tasa de apertura y un mayor grado de participación.
Incorporación de cliente
Al estar integrado en la página web, puede guiar al nuevo usuario a través de todos los pasos clave hasta su incorporación. Podrán ofrecer recomendaciones, tutoriales y resolver dudas comunes, garantizando un inicio sin contratiempos.
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